César Ortiz, nuevo director de experiencia del cliente y fidelización Mazda
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Mazda se marca el objetivo de estar en el Top 3 de las marca con mayor safistacción de cliente

RevistaCAR 8 de junio, 2018 | Tiempo de lectura 3 min

La marca japonesa se ha marcado un objetivo muy ambicioso, estar entre las tres marcas líderes en satisfacción de cliente. Estamos hablando de plantar cara a marca premium, cosa que no es tarea fácil, pero Mazda cuenta con una gran experiencia en este terreno. Para lograr mejorar aún más su experiencia con el cliente, ahora la marca acompañará al mismo a lo largo de todo el ciclo de vida de su vehículo, lo que permitirá aumentar la fidelización.

El presidente y consejero delegado de Mazda Automóviles España, José María Terol, ha mostrado los planes futuros de la marca y la estrategia a seguir: “Ante la incertidumbre que actualmente poseen los clientes a la hora de adquirir un coche, debido a la amplia oferta tecnológica existente, a las diferentes normativas legales sobre emisiones y a las nuevas tendencias de movilidad y hábitos de consumo, Mazda ofrecerá en el periodo 2019-2021 una amplia paleta de tecnologías disponibles: gasolina, diésel, híbridos, híbridos enchufables, eléctricos y eléctricos con autonomía extendida».

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Según nos cuenta la marca, los clientes cada vez llegan más informados sobre los modelos del mercado, y suelen ir con una idea fija, únicamente asistiendo al concesionario para cerrar la compra. Mazda siempre piensa en ir más allá; por ello, la firma ha puesto a disposición del cliente nuevos productor adaptados a este nuevo entorno que tratan de simplificar la decisión de compra y de aportar tranquilidad al cliente, como es el caso de la Flexiopción -un producto que actualmente alcanza un 36% de penetración y que incluye el servicio servicio de mantenimiento del vehículo, hasta cinco años de cobertura con Seguridad Mazda 730 y la posibilidad de cambiar, entregar o refinanciar el vehículo al finalizar el periodo de financiación-.

De la misma forma, el lanzamiento del renting para particulares es inminente. Debido a los altos valores residuales de toda la gama Mazda, muestran la buena salud de la marca y permiten ofrecer unas condiciones muy interesantes para el cliente.

El director de experiencia de cliente y fidelidad, César Ortiz, ha explicado el cambio cultural experimentado por la marca a partir de 2012, con la llegada del nuevo lenguaje de diseño KODO y la tecnología de motores Skyactiv. Este nuevo enfoque, según Ortiz, ha arrojado unos resultados en los últimos años de satisfacción de clientes con crecimiento del 61% en ventas, así como un 80% en postventa. De la misma forma, la marca también anunció que en 2019 llegará la nueva generación de diseño KODO (con la llegada del nuevo Mazda 3), así como los nuevos motores Skyactiv-X (en los que se englobarán motores de combustión, híbridos, híbridos enchufables y eléctricos).

Tres pilares para forjar un nuevo futuro

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Mazda ha mostrado tres apartados en los que se basa su mejora de la experiencia del cliente: procesos, personas y herramientas. Procesos en los que se da lugar a lo que se denominan «momentos de la verdad», que son puntos del proceso de compra que contribuyen a superar las expectativas del cliente -como la cita previa en el concesionario, prueba de vehículo y preentrega del mismo-.

En segundo lugar, se ha puesto en marcha un plan de certificación de su personal de venta y posventa en su red de concesionarios, con el fin de pasar del tradicional paradigma de vendedor al de asesor, permitiendo al cliente sentirme en todo momento acompañado.

Por último, la firma ha desarrollado nuevas herramientas digitales intuitivas y fáciles de utilizar; entre ellas, destaca la implementación de una aplicación para iPad, la cual permite leer unos «Kanjis» instalados en el exterior de los vehículos para ofrecer al cliente una mejor visión de cada uno de los elementos del coche.

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